Service Level Management … oder das Spiel mit den vielen unbekannten Zahlen
„Mein IT-Dienstleister betreibt meine 300 SAP-Arbeitsplätze an fünf europaweit verteilten Unternehmensstandorten. Er garantiert mir per vertraglich vereinbartem SLA eine Verfügbarkeit von 99,5%“ – Kann ich mich daher entspannt zurücklehnen und meinen Dienstleister mal machen lassen?
Der verantwortliche CIO sollte, sofern er sich an die Grundlagen der Wahrscheinlichkeitsrechnung noch erinnern kann, nicht „zu gut“ schlafen. Bietet der IT-Dienstleister das Allerbeste vom Besten, so wird der Gesamtservice, der beim Benutzer ankommt nicht mehr als etwa 25% verfügbar sein. Ein wirtschaftlich „erträglicher“ Service wird dann gerade in 0,25% aller Fälle wirklich zur Gänze den Benutzern bereitstehen.
Dieser nur kurze Ausflug in die Statistik zeigt, dass Verfügbarkeitsvereinbarungen in %-Werten nur sehr eingeschränkt einem SLA zugrunde gelegt werden sollen, nachdem das vereinbarte „Statistische Mittel“ auch nur über einen sehr langen Beobachtungszeitraum messbar wird! Ist eine signifikante Anzahl an Messungen (Stichproben) erreicht, so ist mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit die Grundlage der Messung bereits lange verändert.
IT-Servicevereinbarungen mit CRISAM® festlegen und überprüfen
IT-Services auf einen mit Prozentwerten festgelegten Zielwert auszurichten kommt einer Wetterprognose für das nächste Jahr sehr nahe. Als IT-Dienstleister bleibt nur jene Möglichkeit, eine ausreichende Servicequalität bereitzustellen, um mit hoher Wahrscheinlichkeit das vereinbarte „Statistische Mittel“ am Ende des Beobachtungszeitraumes zu erreichen. Das Vorgehen entspricht einer Prognose für die Erreichung des Statistischen Mittelwertes!
Jede Prognose besitzt ihre Unschärfe. Abweichungen vom Erwartungswert sind daher zu erwarten und zulässig. Zielwerte, beispielsweise vereinbarte 99% können punktgenau (blaue Kurve im nebenstehenden Bild), jedoch auch mit Servicequalitäten von 99,9% und 98% erfüllt werden. Die Sicherheit bzw. Zuverlässigkeit der Erfüllung steigt bzw. sinkt gegenüber der punktgenauen Erfüllung. Jedoch auch diese „untererfüllt“ die erwarteten 99% mit einer 50%igen Wahrscheinlichkeit!
Liefert Ihr IT-Service Provider den ERP-Service nicht an einem Arbeitsplatz ab (siehe Bild), sondern an 300, so reduziert sich die Verfügbarkeit des gesamthaft erbrachten Service durch Multiplikation der Serviceverfügbarkeiten je Arbeitsplatz. Eine Aussage über die vereinbarte Servicequalität beim Verlassen des Rechenzentrums hilft einem verzweifelten Anwender nicht über sein Problem hinweg! Auch der bestverfügbare Service im RZ, der nicht zu seinen Nutzern kommt, kann ein Unternehmen nachhaltig schädigen!
Würden beispielsweise alle 300 Arbeitsplätze mit hochverfügbaren, 99,5% verfügbaren Arbeitsplätzen (inklusive derer Infrastrukturen) bestückt, so würde der geforderte 99,0% SLA mit 22,23% Gesamtverfügbarkeit eindeutig verfehlt - eine Vertragsstrafe wäre fällig!
IT-Services sind nicht allein durch das Kriterium „VERFÜGBARKEIT“ spezifiziert. Servicequalitäten für Vertraulichkeits- und Integritätsmindestanforderungen sind ebenso einzuhalten wie die Verfügbarkeit des IT-Service. Dennoch soll an dieser Stelle ausschließlich das Kriterium „VERFÜGBARKEIT“ weiter betrachtet werden.
CRISAM® gliedert einen IT-Service in drei Abschnitte, der Service Erzeugung (Service Source S-SRC), dem Service Transport (Service Delivery S-DEL) und der Service Nutzung (Service Destination S-DST). Wird der Service-Übergabepunkt zum Benutzer hin verlegt, so ist diese Gliederung aufgrund des Multisite- und Parallelnutzereffektes auch zwingend erforderlich.
CRISAM® liefert mit seiner Ratingkennzahl jene Kennzahl, auf Basis der ein Service in seiner Qualität spezifiziert und nachvollziehbar überprüft werden kann. So kann ein IT-Service inklusive der Ursache-Wirkungsbeziehungen aller benötigten IT-Infrastrukturen auf die Ziel-Servicequalität hin geplant, umgesetzt und betrieben werden. Die Einhaltung der vereinbarten Servicequalität wird durch zyklische Berichterstattung an den Service Nutzer dokumentiert. Über dieses Berichtswesen hinaus kann der Service Nutzer proaktiv, auch unterjährig Audits durchführen, um die Zuverlässigkeit der erstatteten Berichte zu überprüfen.
Proaktiv und unterjährig bedeuten dabei, dass der Service Nutzer prüfend und qualitätssichernd eingreifen kann bevor Service-Ausfälle, somit Schäden an den Unternehmensprozessen und letztendlich am Unternehmenserfolg eintreten.
Der Effekt alternativ bereitstehender Arbeitsplätze (Service Destination) oder mehrfach bereitstehender Kommunikationswege (Service Delivery) wird durch eine entsprechende Modellierung im CRISAM® Risikobaum berücksichtigt. Dadurch können überzogene Investitionen in hochverfügbare Arbeitsplätze, ohne den SLA zu verfehlen, vermieden werden.
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